服務品質查驗計劃 (神祕客訪, Mystery Shopping)

目前市面上產品同質性很高，購買成本差異也不大，若想在顧客心中留下深刻印象，服務品質的高低將是勝負的關鍵之一。

根據國外的研究調查指出，96%的消費者在遭遇不舒服的消費經驗時不會主動提出抱怨，其中90%會在下次消費時，轉移到同質性競爭者；另一份研究則指出，平均每位消費者會將不滿意的消費經驗傳達給至少十位親朋好友。由這些數字顯示，在第一線面對顧客消費者的人員其服務品質對銷售產品有舉足輕重的影響力。

因此，基於國內消費者意識逐漸抬頭，台灣德國萊因特別推出「服務品質查驗計劃」，以獨立第三者的角色為客戶提供人員服務態度及客戶服務流程的祕密訪查。透過德國萊因的這項新服務，廠商將能更進一步了解消費者並且增進客戶滿意度，以維持銷售業績的成長。由偽裝成消費者的調查員，採取消費者的觀點去調查客戶指定的銷售據點，協助客戶找出可能改善的服務環節，並作為未來訓練的參考。這項服務在國外其實行之有年，通常運用在高單價、高品質、高價值的產品及服務上，特別適用於服務業；例如精品、汽車或旅遊等，這些產業的目標客戶往往對於服務品質有一定的要求。

此一服務可依據客戶的需求，協助量身訂定調查的標準。客戶將可以真實瞭解第一線服務人員的行為，並觀察消費者在心目中對他們的認知，進而依據調查結果改善服務品質。

此一服務更可進一步導入品質管理系統驗證的觀念，除針對第一線的服務人員實際運作狀況進行現場神秘訪查外，同時配合系統稽核的方法，針對公司內部現有作業程序及文件進行正式的稽核，以評鑑公司政策與實際作業方式的差異性，找出改善的關鍵點。

台灣賓士也領先採用本公司這項服務，針對台灣地區的經銷商及服務廠進行調查，以了解自身的服務流程上的優劣勢，進而做為流程改善及訓練規劃的參考，並期能提升客戶服務滿意度。